「玄関サイト」の「ヘルプ」に格差
2003年（平成15年）7月9日 日経産業新聞掲載
検索サイトやプロバイダーのサイトなど、さまざまな情報やサービスを提供する総合的なウェブサイト、「ポータルサイト」。このサイトの使い方を示すオンラインのマニュアル「ヘルプ」がどの程度、充実しているのかを調べてみた。まずは「Yahoo! Japan」を開く。トップページ右上の位置に「？ヘルプ」のリンクがある。どのページを開いても同じ位置にあり、一目でわかる。
ヘルプのリンクを開くと、「インターネットを楽しもう！」の見出しの下に、「ウェッブの世界へようこそ」、「オンラインで探す」といった項目が並んでいる。項目を選ぶとたとえば「ウェッブは本当に使えるの？」といった見出しに、「使えます。」と言い切ってから説明が始まるように、飽きさせない工夫もある。
検索サイト「goo」では、トップページからカテゴリーやサービスなどを選んだ次の階層では右上にヘルプがあるのに、トップページにはなぜか右上にはなく、ページの下の方にサイトマップなどとともに並んでいる。「ヘルプ」を選んでみると、「gooへの扉」、「サービス案内」、「使い方」といったカテゴリーに分かれ説明が用意されている。面白みはあまりないが、図なども使ってわかりやすく、説明もやさしい印象だ。
検索サイトとして特化している「Google」では、トップページには「ヘルプ」の文字はない。他のポータルと利用者のレベルにも差があるのだろうが、検索に特化しているからこそトップページにヘルプを用意し、初めての人にも使い方を示すと親切なのではないだろうかという気もする。MSNや@nifty、BIGLOBE、So-netなどプロバイダーのトップページも意外なことにMSN以外は右上にヘルプの文字は見あたらない。
ブロードバンドの普及でコンテンツやサービスが多様化している最近のポータルサイトは、多彩な情報がずらりと並んでいる。だからこそ全体の使い方を示す「ヘルプ」が欲しい。ヘルプの位置や内容は、どれだけユーザーのことを考えているかを示すバロメーターなのだから。